Como medir, controlar e alavancar as finanças da sua clínica com KPI de gestão clínica 📈
Neste artigo, saiba mais sobre:
1. O que é um KPI?
Um KPI (Key Performance Indicator) é uma métrica de performance com importância relevante para um negócio.
É um método de controlo que permite comparar o progresso de um negócio/clínica relativamente a objetivos estabelecidos. Por definição, só devem ser considerados como KPIs as métricas mais importantes, devendo-se evitar “considerar tudo um KPI” e poluir os seus dados com métricas de pouca relevância. Como construir um KPI?
Um KPI mede o progresso da clínica em direção a um objetivo macro, normalmente relacionado direta ou indiretamente com o aumento de rentabilidade. Esse objetivo deve ser SMART:
S (Specific) - Específico
M (Measurable) - Mensurável
A (Attainable) - Alcançável
R (Relevant) - Relevante
T (Time-bound) - Com prazo
Por exemplo:
Objetivo: Obter um NPS (Net Promoter Score) dos pacientes de no mínimo 8.5 em 10 no mês de Janeiro de 2024.
KPI: NPS (Net Promoter Score)
2. Porquê usar KPIs?
Os KPI têm como objetivo:
Medir a eficiência financeira e clínica
Objetivar a qualidade da intervenção e do serviço
Responsabilizar colaboradores/gestores
Orientar decisões de melhoria
Garantir compliance legal (ex: RGPD, Política de Privacidade, Consentimento Informado...)
Ao usar KPIs, a sua clínica consegue identificar áreas com performance abaixo do esperado e rapidamente ajustar a sua estratégia ou implementar medidas mais direcionadas e eficientes.
Não se pode gerir o que não se mede e uma clínica que não sabe onde e como ganha/perde dinheiro: tem maior probabilidade de ter processos com menor eficiência financeira, não consegue resolver os seus problemas de modo rápido e eficaz e não consegue medir o impacto das medidas implementadas.
Assim assegura que estes estão de acordo com objetivos pré-estabelecidos e que contribuem para melhores outcomes em saúde dos seus pacientes.
3. Que KPI de gestão clínica usar?
Para um qualquer período (1 dia, 1 semana, 1 mês, 1 ano) uma clínica pode recolher os seguintes KPIs:
Financeiros
Rendimento, Gastos e Lucro
Medidas que constituem a base da avaliação da saúde financeira de qualquer negócio
Rendimento por profissional/serviço/produto
Estas métricas permitem identificar colaboradores menos produtivos e serviços/produtos que contribuem mais ou menos para a rentabilidade da clínica
Customer Lifetime Value
O valor que um cliente nos dá ao longo do seu ciclo de vida, desde a 1ª consulta até à última
Percentagem de ocupação por profissional e por espaço
É importante perceber a eficiência dos profissionais e dos espaços físicos de uma clínica para que se possa melhor gerir a alocação de consultas, minimizando os recursos inutilizados
Clínicos
Tempo de espera médio
Percentagem de altas clínicas
% de outcomes clínicos atingidos em tempo útil
Clientes/Serviço
Taxa de ausência de consultas (total e por paciente)
Ausências não planeadas resultam em colaboradores parados e recursos desperdiçados o que se traduz em menor lucro para a clínica.
NPS (Taxa de Satisfação do Cliente)
Normalmente medida de 0-10 como resposta à pergunta “Quão satisfeito está com o serviço?”
Pode depois segmentar os seus clientes em:
Promotores (NPS > 8)
Passivos (NPS 7-8)
Detratores (NPS < 7)
Isto permitirá identificar quem são os possíveis encaminhadores do seu serviço, nutrir com eles uma relação comercial e terapêutica particular. Pode também aproveitar para pedir aos seus clientes mais satisfeitos para:
Recolher depoimentos em texto
Vídeo-testemunho da qualidade do seu serviço
Google Reviews
Etc.
Pacientes por Referência
Quantos pacientes é que cada referência lhe encaminha?
Aproveite para identificar quem são as suas maiores fontes de pacientes e, por consequência, de rendimento.
É importante nutrir relações e incentivar o encaminhamento de pacientes. Pode mostrar provas do seu trabalho (com relatórios clínicos, vídeos), oferecer descontos a familiares e amigos, investir em canais de marketing digital, entre outros.
A maneira certa de divulgar os seus serviços dependerá de uma recolha de dados que serão específicos da sua amostra de pacientes. Esta pode variar muito, mesmo entre clínicas em espaços contíguos. Assim, a mesma estratégia de marketing pode não funcionar para duas clínicas aparentemente semelhantes.
4. Como implementar KPIs?
Defina os seus KPIs e.x: Rendimento por colaborador
Com base nos KPIs definidos, decida que dados tem de recolher para que os possa calcular
Estabeleça um processo sistemático de registo dos dados definidos no ponto 2 com os seus colaboradores. Use uma ferramenta de gestão apropriada que não introduza mais ineficiência
Se o registo for muito trabalhoso (e.x.: introdução manual num Excel partilhado na cloud), os seus colaboradores não o irão fazer de modo sistemático e a realidade transmitida pelos KPIs será distorcida por dados inexistentes ou incorretos
Controle o progresso dos seus KPIs regularmente e compare com os seus objetivos
Tome ações com base na análise feita no ponto 4
5. Em resumo
Os KPIs de gestão clínica são uma ferramenta que permite entender melhor o estado e progresso de uma clínica face aos seus objetivos e por consequência, permitem que o gestor tome decisões, baseadas em dados, mais eficientes. Tudo isto resulta num negócio financeiramente mais rentável e com melhor serviço para o paciente.
Por vezes achamos que conhecemos as nossas clínicas mas somos surpreendidos quando começamos a medir com rigor e método. Descobrimos:
Gastos escondidos
Colaboradores com baixa performance
Pacientes insatisfeitos que não o comunicam diretamente, e deixam de aparecer
Pacientes que faltam a consultas frequentemente
Entre outros...
O Mendov permite a análise da maioria dos KPIs mencionados de modo automatizado e a fácil consulta destes ao longo do tempo
👇 Conheça o dashboard financeiro MENDOV no botão abaixo 👇